患者に信頼されるクリニックづくり －医療接遇の極意－

接遇は、今あらゆる業種で求められているスキルの一つ。近年では医療業界でも接遇に対するニーズが高まっています。
患者から「求められる医療接遇」について、その重要性や明日から実践に活かせるテクニックを株式会社ヒューマンナレッジ接遇塾で代表を務める黒岩智恵子氏に伺った。

相手の状態によって接遇は変わる

はじめに、医療業界に求められる接遇について中心となる考え方を教えてください　
「接遇」における一番重要なことは、“相手が喜ぶこと”。これは、どのような職業であったとしても同じです。それを叶えるために、言葉遣いや所作などのスキル以上に相手に寄り添う姿勢が大事です。そのため、相手の状態によって応対を変えていく必要があります。

「医療接遇」であるからには、その対象が「心身に不調を抱えている方」なので健康的な方よりも身体を気遣う言葉や表情などが重要です。また、同じ医療接遇でも「美容医療」では患者への対応が少し異なります。美容医療の患者は、身体は健康でも今の状態には満足していない方も多くいらっしゃいます。そのような方は自己肯定感が低い傾向にあります。ほんの少しのことで落ち込み、敏感に感じ取ってしまうこともあります。

必ずしも頻繁な声かけなどで相手に深く関わる「プラスの応対」だけではなく、その反対の“少なめの言葉”、“見て見ないフリ“などの「一歩引いた応対」の方が望ましい場合もあります。

医療接遇の要は患者を不安にさせないこと

美容医療分野のスタッフにはどのようなレクチャーをしているのでしょうか　
従事するポジションによって立場は違ってきます。カウンセラーであれば献身的に話を聞くことが求められます。そのため傾聴スキルなどの訓練で要望を聞き出すこと、また言葉のニュアンスで本心を察する練習を実施しています。看護師であれば、ほんの少しの微表情など些細な変化を素早く見極め応対できることが不可欠です。そのため研修では、患者の表情を読む練習をカリキュラムに取り入れることも。医療接遇も基本的には一般的な応対と変わりありません。

しかし、個室で対面するなど患者との距離が近い分、医療従事者は最初にどのようなアクションを起こすべきか、緊張している患者、不安そうな患者の場合など相手に合わせた所作や言葉遣いなどをより意識することが大切です。

美容医療業界は女性の職場だからこそ伸び幅が大きい