自費診療クリニックの成長を支える“仕組み”とは ― Wrusty × モイストクリニック王野先生が語るクリニック運営の裏側

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近年、医療機関においてもDX（デジタルトランスフォーメーション）が重要なテーマとなり、電子カルテやCRM、オンライン診療などさまざまなツールが登場しています。一方で、現場では依然として「業務効率化」と「集患」という課題が根強く残っているのも現状です。
今回は、医療機関向けオペレーションシステム「march」を提供する株式会社Wrustyの實川 輝氏と、同サービスを導入しているモイストクリニックの代表CEO王野 添鋭先生を迎え、医療現場におけるDXの実情や、march導入による変化についてお話をお伺いしました。

「医療機関の本質的な課題」は変わらない。だからこそプロダクトを磨き続ける

―まず現在のWrustyの事業はどのようなフェーズにあるのでしょうか。この数年で、特に大きく変化したポイントがあれば教えてください。

實川氏）大きくフェーズが変わったという実感は正直まだなくて、引き続き医療機関のニーズに向き合いながら、プロダクトである「march」を進化させ続けている段階です。例えば先月は、開発チームが1ヶ月で32回のリリースを行いました。医療機関の現場の声を受けて、小さな改善を積み重ねている状態ですね。

―医療DXや自由診療市場は広がっている印象がありますが、クリニックの課題自体の変化はあるのでしょうか。

實川氏）課題そのものは大きく変わっていないと思います。
多くのクリニックが抱えているのは「集患」「業務効率化」この2つが根深いものだと思います。
もちろん市場は広がり、新しいプレイヤーも増えてきているのは実感しています。ただ、現場の課題は本質的には同じ。変化としては、サービスやAIなどの技術も増えており、現場の課題を解決する手段が増えてきたな、という感覚ですね。

「LINEを中心とした診療導線」が生むオペレーションの複雑化と課題解決に伴う変化

―モイストクリニックの特徴や診療方針と、先生が感じていた現場の課題を教えてください。

王野先生）当院は恵比寿にあるクリニックで、性感染症、ED、ピルやアフターピルなど、いわゆるナイトヘルス領域を中心に診療しています。特徴としては、夜遅くまで診療していることですね。

患者さんの多くは、不安を感じたときに「すぐ相談したい」というニーズがあります。
そのため当院ではLINE公式アカウントを重視していて、医療相談を受けたあと、「オンライン診療」「対面診療」を患者さんに合わせてご提案をするような形にしています。

ただ、その結果としてオペレーションがかなり複雑になっていました。LINE、予約システム、カルテ、CRMなど、複数のサービスを横断して使っていたのですが、その結果、スタッフのアクション数が増えてしまい、業務負担が大きくなっていたんです。
そんなタイミングで、たまたまWrustyさんからのメールをスタッフが見つけてくれて、「march」を知ったのが導入のきっかけです。

―marchを導入して、クリニックにどのような変化がありましたか？

王野先生）変化はかなりありますが、特に実感しているのは属人化の解消ですね。

以前は、あるスタッフがいないと業務が回らない部分がありました。
もしmarchを導入していなかったらと考えると、スタッフの負担が増えてかなり大変だっただろうし、大切なスタッフが辞めてしまっていたのでは…とも思うくらいです。

それまでは複数ツールを使っていたのが、今はLINEで相談・オンライン診療・来院・診療記録・CRMといった一連の流れが、marchの中で管理できるようになり、ほぼオールインワンで完結するようになりました。さらには「LINEの自動配信」「タグ付け」「シナリオ配信」などが自動化されているので、スタッフのチャット対応が大幅に減り、その分患者様対応に時間をさけるようになりました。

加えて、大きな変化としては、『データの見える化』です。以前は「メニュー別売上」「時間帯」「流入経路」などのデータを細かく分析するのが難しく、スタッフが何度もチェックしてようやく数字が見える状態でした。march導入後は、こうしたデータが自動で抽出できるので、かなり経営判断がしやすくなりました。Google Analyticsなどとの連携も便利ですね。

―そういった変化は患者様にも良い影響がありましたか？

王野先生）marchのCRM機能では、患者ごとにタグを付けて管理できます。相談内容や症状、検査内容などに応じて、適切な情報を自動配信できます。

条件分岐も細かく設定できるので、患者さんから見ると「自分に合わせた案内が届いている」と感じるのではないでしょうか。その結果、リピート率も上がったと感じています。

クリニックごとの課題から生まれる機能開発で「理想的なシステム」を追求する

―marchの機能開発においては、実際に活用されている現場の声は重要視されているのでしょうか。

實川氏）そうですね。クリニックごとに課題は違いますが、その背景を見ていくと共通するニーズが見えてきます。
例えば、あるクリニックで「薬剤師との連携機能がほしい」という声がありました。
そこから発想を広げて、「marchの中でコミュニケーションが取れる機能」を開発しました。結果として、他の医療機関でも使える機能になったという例もあります。

王野先生）機能開発においては、Wrustyさんはレスポンスが非常に早いです。こちらからシステムの改善を依頼すると、二週間後には実装されていて驚くこともあるくらいです。そういった意味で、とても手厚いサービスだなと思います。

―王野先生がmarchを使ってみて、どんなクリニックに向いているシステムだと思いますか？

王野先生）特におすすめなのは、「スタッフ数に対して抱える患者様多くて悩んでいるクリニック」や、「LINE運用を強化したいと考えているクリニック」です。従来10アクション必要だった業務が、4アクションくらいに減るので、患者対応に時間を使えるようになります。

私自身、システム化にはかなりこだわっていて、理想は『 患者対応以外はすべて自動化すること』です。ドクターやスタッフがシステム操作に時間を取られるより、患者さんと向き合う時間を増やしたいと考えています。
実際、march導入後は診察以外の作業がかなり減り、その分患者さんの話をじっくり聞けるようになりました。それが結果的に、リピーターにつながっているのかもしれません。

―最後に、Wrustyとして今後の展望を教えてください。

實川氏）これまでmarchはオンライン診療を中心に開発してきましたが、現在は「配送」「在庫管理」「CRM」「業務効率化」など、医療オペレーション全体を支えるサービスに広がってきています。

今後はオンライン診療に限らず、医療の一連の流れを支えるプラットフォームとして、クリニックの課題解決に貢献していきたいと思っています。

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