【特集】見直そう！自費カウンセリング①自費診療に結びつく効果的な カウンセリングとは??

歯科医療において、治療前のカウンセリングは重要な役割を担っています。医療行為に対して十分な説明を行い、患者から合意を得る。患者の不安を取り除き満足度を上げる効果的なカウンセリングを自費研が調査しました！

相談者自身が気づきを得るカウンセリング

カウンセリングとは、ある分野における専門的な知識やスキルを持った人（カウンセラー）が、相談者（クライエント）とコミュニケーションを取りながら、クライエントが抱えている悩みや不安を解消に導くことを指します。
カウンセリングにおいて重点が置かれるところは、『クライエント自身が悩みの原因を整理する』『解決への気づきを得る』ことです。
そのためには、アドバイスよりもクライエントの悩みを共感し受け止めることが重要です。
1人で悩みを抱えるクライエントに対し、カウンセラーはともに共感し、ともに考え、答えを導き出していく。そのプロセスがカウンセリングなのです。

歯科医療におけるカウンセリングとは

それでは、歯科医療におけるカウンセリングとは、どのような目的で行われるものなのでしょうか。
患者が抱えている歯や口腔の悩みに対しなぜそうなったのか原因を探り、医学的な立場からの問題点を確認する。そして今後どのような治療を行うとその問題は解消するのか、を患者とともに考えていくことです。
また、治療方法の選択肢を説明することも目的の一つです。そして患者のライフスタイルについて情報を共有することで、ひとりひとりに合わせた治療計画を作り上げていきます。長期的な予後についても配慮し、それぞれの治療方法のメリットやデメリット、必要な期間や費用などの情報を提供する。総合的な視点から患者と一緒に考える大切なプロセスなのです。

治療への不安解消の相談相手になる

患者の不安を引き出し解消に導いていくことも重要です。
「期間はどれくらいなのか」「費用はいくらかかるのか」「虫歯や歯周病の状態はどうなのだろうか」と患者の心中は不安が大半を占めています。いくら時間をかけて、丁寧に治療方法の説明が行われても、患者はどう判断すればいいのか迷うばかりです。解決にむけた良き相談相手になることが大切です。
このようなカウンセリングをすることで、患者は提案された治療方法について納得し、前向きに治療に向き合うことができます。その結果、治療の成功率も向上するなど、双方にとってメリットが生まれます。

歯科医院を転院してしまう理由の一つとして「治療に対する説明が不足していた」ということが挙げられます。現状、事前に方針を説明しないまま治療を開始する歯科医師はほとんどいないはずですが、なぜこのような理由があがってしまうのでしょう。

カウンセリングを受けることの効果

一般的にカウンセリングを経験すると、クライエント自身が悩みや不安に対して考えを整理することができ、それまでネガティブだった考え方や行動がポジティブに切り替わることが知られています。
人間誰しも誰かに対して悩みを吐き出すことで、「理解してもらえた」「スッキリした」という経験があるのではないでしょうか。専門家であるカウンセラー相手であればなおさらで、多くの研究でもカウンセリングの効果が認められています。
一方、クライエントとカウンセラーの間に信頼関係が構築できていないと、そもそもカウンセリングが成り立たないばかりか、クライエントの不安や悩みは増大することになってしまいます。守秘義務を守らなかったり、患者の行動や言動を非難したりするようでは信頼関係が失われ、デメリットが生じることになります。

先述の通り、患者は事前に説明を受けていたとしても、納得していない場合「説明を受けていない」と感じてしまいます。患者がスムーズに治療を開始できるよう信頼関係を構築していく事が重要です。また、治療途中であっても、こまめに声をかけるなどの気遣いがスタッフには求められます。歯科医師に直接言いづらいことや生活面での変化を伺う機会として、セカンドカウンセリングの設定も必要かもしれません。

カウンセリング専門スタッフの活かし方

近年では、患者のニーズが多様化し、それに応えようと専門のコーディネーターによるカウンセリングも行われています。
コミュニケーションを学んだコーディネーターが、分かりやすい言葉を用いて患者のニーズを正確に汲み取ることで、一人一人に合わせた治療方法の提案が可能となります。そのほか、これまで歯科医師がカウンセリングに費やしてきた時間を治療に当てられる、民間資格の取得や知識のアップデートといったスタッフへの新たなモチベーション向上といったメリットも生まれます。
また、カウンセリングにより患者の潜在ニーズを掘り起こし、自費診療率の向上にもつなげることができます。
例えば「虫歯を治したい」という主訴に対しどのようなニーズが引き出せるでしょう。
まずは虫歯になってしまった原因を探ります。食生活なのか、外的要因なのか。いままでの生活習慣、仕事状況などもヒアリングします。そこから、今後患者が望むライフスタイルや健康観を話してもらいます。
重度の歯周病により歯を失ってしまった患者が、「いまは噛めないけれど、本当は家族と同じ食事を楽めるようインプラントをしたい」。金属の詰め物ばかりだった患者が、実は「虫歯の治療を終えたらホワイトニングをしたい」という願望を持っている可能性もあります。

こうした潜在的なニーズに対し、可能な治療法を提案していくことで、結果的に自費診療率が向上していた、というケースも少なくないでしょう。

今までこのような例は歯科衛生士によるメンテナンス時に患者から聞いたり、受付での雑談などで相談を受けたりしていたのではないでしょうか。その情報をしっかりと院内で共有し、次回のカウンセリングに活かすことも大切です。サブカルテやメモ書き程度にでも記録として残し、院内ミーティングで共有していきましょう。
そのためにも、普段から院内のコミュニケーションを円滑に行っておくことが結果としてカウンセリング成功につながるのではないでしょうか。

自費率向上につながるカウンセリングとは

自費診療のカウンセリングを成功させるには、患者が自ら選択し、合意形成しやすい環境を整えることが重要です。「自費診療を断る自由がある」ことを知らせ、患者に安心感を与える。「より良い医療を提供するために自費診療がある」という考え方をスタッフにも周知する必要があります。
「売上目的で自費診療をやっている」「経営のためには仕方がない」という姿勢では、患者も敏感に感じ取ってしまいます。自費診療は、「何よりも患者の健康と幸福を真摯に考えた上での最善の提案である」との考えに基づき、患者との信頼関係の構築のもとカウンセリングを行い、その患者にとってベストな治療が提供できるよう尽力すべきでしょう。

【参考資料】
厚生労働省　心の専門家
https://www.mhlw.go.jp/kokoro/youth/expart/text4.html

こころの耳 働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト
https://www.mhlw.go.jp/kokoro/youth/consultation/counseling/index.html